Wir haben mit Cristóbal Caballero, dem Manager des Santa Eulalia Stores, einem traditionsreichen und symbolträchtigen Luxusmodegeschäft in Barcelona mit mehr als 180 Jahren Geschichte, ein Interview geführt.
Cristóbal hat diese Position durch ein Bewerbungsverfahren mit Luxe Talent erhalten und ist nun seit neun Monaten für insgesamt 95 Mitarbeiter zuständig, von denen 35 Verkäufer direkt unter seiner Verantwortung stehen.
Was würden Sie jemandem raten, der eine Karriere in der Mode- und Luxusbranche beginnen möchte?
Habt keine Angst, ganz unten anzufangen!
Als Verkäufer, im Lager…, d.h. in jeder Abteilung, in der man ausreichend Wissen erhält, um alle Prozesse zu verstehen, die in der Luxusbranche ablaufen und auf die man achten muss. Um diese Branche in ihrer Komplexität zu erfassen, ist es wichtig, sie als Protagonist der Abläufe von Grund auf zu erleben und alle damit verbundenen Arbeiten zu verstehen. Auf diese Weise kann man die Anforderungen besser nachvollziehen und Lösungen für die aktuellen Herausforderungen der Branche schneller ausarbeiten.
Der entscheidende Punkt ist die Fähigkeit zu lernen und die Bescheidenheit, zu verstehen, dass man sich auf diejenigen verlassen muss, welche die Branche am besten kennen, und dass man keine Angst haben darf, den Sprung zu wagen. Es ist wichtig, möglichst viele Eindrücke zu sammeln und das Wissen zu schätzen, das man dadurch gewinnt!
Was ist die wichtigste Eigenschaft eines Store Managers, der eine Luxusboutique führt?
Empathie.
Man muss sich immer vor Augen halten, dass man ein Team führt, welches aus Menschen besteht. Die wichtigste Eigenschaft sollte daher Einfühlungsvermögen sein, und man sollte sich bewusst sein, dass der Erfolg nur mit dem Team erzielt werden kann. Es ist daher wichtig, die Kunst der Flexibilität im Umgang mit dem Team und auch im Umgang mit verschiedenen Kundentypen zu erlernen, wobei das Profil von Luxuskunden viel anspruchsvoller ist und man sich darauf einstellen können muss. Zweifellos darf zudem dennoch nie fehlen: die Leidenschaft für Mode.
Was gefällt Ihnen am meisten an Ihrer Arbeit?
Bei Santa Eulalia habe ich die Möglichkeit und die Autonomie, Innovationen, Prozesse, neue Ideen und Strukturen für das Team, die Abläufe, das Geschäft, Aktionen usw. vorzuschlagen, umzusetzen und zu realisieren.
Was mich als Store Manager am meisten motiviert, ist, dass ich mich nicht an starre Vorschriften halten muss. Natürlich gibt es Richtlinien und Vorgaben von den Geschäftsinhabern. Aber in meinem Fall gibt es eine sehr direkte Kommunikation welche mir ermöglicht, Innovationen und gewisse Veränderungen, die ich in früheren Berufserfahrungen machen konnte, umzusetzen. Diese Neuerungen bieten tolle Initativen und versprechen gute Ergebnisse für die Zukunft.
Ich bin dankbar, dass die Inhaber von Santa Eulalia mir das Vertrauen geschenkt haben, all diese Neuerungen einzuführen und zu verwirklichen. Aus diesem Grund ist dies der Aspekt, der mich im Moment beruflich am meisten motiviert.
Was würden Sie sagen, ist die größte Herausforderung in Ihrem Job?
Die Einführung von Veränderungen oder etwas Neuem. Oft stößt man auf Mitarbeiter, die sehr daran gewöhnt sind, Dinge auf eine gewisse Art und Weise zu tun, und die Veränderungen ablehnen. Um ein Team zu führen, muss man in der Lage sein, ihnen die Vorteile schmackhaft zu machen. Man sollte aber auch Verständnis für die haben, die mit Veränderungen hadern; schließlich ist der Widerstand gegenüber Veränderungen für alle Menschen natürlich.
Man sollte als Führungskraft wissen, wie man mit psychologischen Mitteln an die Sache am Besten herangeht. Man muss als Vorbild agieren, und gut zusprechen: „Hör zu, ich werde das mit dir zusammen machen, damit du siehst, dass es gar nicht so schwierig ist und dass es auf lange Sicht einfacher für dich sein wird und du das Ergebnis oder den Nutzen viel schneller sehen wirst“.
Was ist der Schlüssel zum Management und zur Führung eines so großen Teams?
Einfühlungsvermögen.
Noch einmal: Einfühlungsvermögen.
Mit anderen Worten, um zu führen, muss man die Fähigkeit erlernen, die Personen vor einem zu verstehen und zu wissen, was sie motiviert, was ihre Herausforderungen sind, welche Ziele sie haben, warum sie den Job machen… Wenn man all dies nicht berücksichtigt, ist man verloren.
Wir müssen begreifen, dass eine gute Führungskraft keine Befehle erteilen kann, dass man nicht nach Rangordnung managen kann, sondern dass man führen muss, anstatt zu befehlen. Man sollte mit gutem Beispiel vorangehen und mithilfe vieler Gespräche verstehen, was jeder Einzelne braucht und wie man jeden Mitarbeiter zu einem gemeinsamen Ziel führen kann, das man als Unternehmen definiert hat.
Könnten Sie mir erklären, was die neueste Innovation ist, die Sie als Team eingeführt haben?
Wir haben 15 bis 20-minütige Morning Brefiengs eingeführt, in denen die Mitarbeiter über die Tagesziele, wie zum Beispiel Umsatz, neue Produkte und Prozesse als auch über die Verbesserung bestimmter Fehler informiert werden.
Mit einem so großen Team, über 90 Marken, einem Bistro, einer Schneiderei, maßgeschneiderten Artikeln, ist es notwendig, Informationen gezielt weiterzugeben. Viele Abläufe und Innovationen werden kurzfrisitg vorgenommen, daher war es besonders wichtig, ein tägliches Briefing einzuführen, dennoch ließ es der Zeitplan zuerst nicht zu, dieses in die Schicht mit einzubeziehen.
Wir beschlossen, den Umsatz pro Stunde und die Lage des Unternehmens zu analysieren, um letztendlich auf meinem Vorschlag hin, den Laden eine halbe Stunde später zu öffnen, ohne den Ladenschluss zu verlängern, wissend, dass ein Teil dieses Umsatzes verloren gehen könnte, aber wahrscheinlich auf die anderen Zeitfenster verteilt werden würde.
Aber selbst wenn man mögliche Umsatzeinbußen in Kauf nimmt, ist der Vorteil dieser informativen Briefings vor der Ladenöffnung weitaus größer.
Unsere Besprechungen finden an sechs Tagen in der Woche statt, und jeder Mitarbeiter kann ein Thema vorschlagen, welches er für einen Tag des Monats vorsieht und in unseren gemeinsamen Kalender einträgt. Nach der Einführung haben wir festgestellt, dass all diese Informationen den Mitarbeitern mehr Sicherheit bei ihrer Arbeit geben, und sie im Nachgang weniger Fragen haben …
Wir wollten, dass diese Briefings nicht nur dem Unternehmen, sondern auch dem Team zugutekommen. Samstags wird dieses Briefing zu einem Teambuilding, damit sich das Team besser kennenlernen kann. Dabei spielen wir 15-minütige Spiele, die sehr unterhaltsam sind und es uns ermöglichen, Seiten unserer Teammitglieder zu entdecken, die wir vorher nicht kannten und wodurch neue Berührungspunkte entstehen und das Team noch besser zusammenhält.
Die positiven Ergebnisse zeigen, dass es sich um eine neue Maßnahme handelt, die auch auf Dauer wichtig und hilfreich sind.
Santa Eulalia ist ein wichtiger Ort für Mode und Luxus in Barcelona mit einer mehr als 180-jährigen Geschichte. Wie wird man diesem Ort tagtäglich gerecht?
Um dem Erbe von Santa Eulalia nach 180 Jahren täglich gerecht zu werden, muss man zuallererst dessen Position und Situation auf dem Markt verstehen. Wir sind von großen Luxusmarken in Barcelona umgeben, aber es gibt ein Geheimnis, das uns Jahr für Jahr zum Erfolg führt.
Dieses besteht letztendlich darin, dass wir einen hervorragenden Service bieten und ein unvergessliches Einkaufserlebnis schaffen. Wenn ein potenzieller Kunde zum Einkaufen kommt, verkauft man ihm nichts Unnötiges, sondern berät ihn professionell, gibt Tipps, interessiert sich nicht nur für seine Wünsche, sondern auch für seine Bedürfnisse. Durch Interesse am Alltag des Kunden lernen wir diesen besser kennen und schaffen automatisch eine Basis von Vertrauen. Dadruch entsteht eine Bindung, welche es uns ermöglicht, den bestmöglichen Service und Beratung zu liefern.
Vertrauen ist das Geheimnis.
Wir halten uns immer wieder vor Augen, dass jeder Kunde, der den Laden betritt, nicht nur jemand auf der Durchreise ist, sondern ein weiteres Mitglied der Santa Eulalia -Familie. Um jeden Kunden, der heute kommt, soll sich entsprechend gekümmert werden, damit er auch im kommenden Monat wiederkommt.
Wenn man die Aufgabe übernimmt, das Team in Santa Eulalia zu leiten, wird einem klar, dass es sich nicht um ein Franchiseunternehmen oder eines der über 100 Geschäfte eines multinationalen Luxuskonzerns handelt, sondern um einen historischen Bezugspunkt in der Stadt. Neulich bezeichnete uns La Vanguardia als Modetempel mit 180 Jahren Geschichte, mit einem sehr charakteristischen und treuen Kundenprofil, das in Barcelona heimisch ist.
Ich habe in anderen Unternehmen gearbeitet und kann mit absoluter Sicherheit sagen, dass wir den höchsten Prozentsatz an lokalen und Stammkunden haben.
Es ist besonders wichtig, dass man diese Betreuung und Behandlung der lokalen Kunden beibehält, ohne dabei zu vergessen, dass man ein Geschäft mit 90 verschiedenen Luxusmarken führt und sich auch den Trends anpassen muss, damit jeder Kunde das findet, nachdem er sucht.
Dies ist zweifellos kein Kinderspiel, dennoch ist es ein Luxus, hier arbeiten zu dürfen.
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Dieser Blog wurde aus dem englischen Original unter www.luxetalent.net übersetzt.
